Plongez dans les coulisses du métier de community manager avec Arthur de Montmarin, consultant et formateur marketing digital chez ifocop.

/ Publié le 30 août 2023 à 09h30 /

Quel est le rôle du community manager ? Existe-t-il des différences entre l’exercice de cette profession au sein d’une agence ou chez l’annonceur ?

Le rôle du community manager est de gérer et d’animer la présence en ligne d’une entreprise, d’une marque ou plus généralement d’une organisation (association, mairie, ministère, etc.) sur les réseaux sociaux (Facebook, X (Twitter), LinkedIn, Instagram, par exemple) et d’autres plateformes de médias sociaux (comme YouTube). Il peut travailler chez l’annonceur (pour une entreprise, une marque) ou en agence. Dans les deux cas, ses missions sont les mêmes, mais c’est la manière de les exécuter qui diffère.

En agence, le community manager est souvent amené à gérer plusieurs clients issus de différents secteurs d’activité. Il doit donc être capable de s’adapter rapidement à différents tone of voice (la façon avec laquelle l’entreprise communique, sa personnalité en ligne en quelque sorte) et de comprendre les spécificités de chaque client. Il travaille en collaboration avec l’équipe de gestion de compte pour mettre en œuvre des stratégies de médias sociaux efficaces pour les clients.

À l’inverse, chez l’annonceur, le community manager est davantage immergé dans la culture de l’entreprise et de la marque, ses objectifs et son identité. Autre avantage : il est en contact direct avec les différentes équipes internes (marketing, communication, service client, etc.), ce qui lui permet d’obtenir facilement les informations nécessaires à la création de contenu et à l’interaction avec la communauté. La proximité avec les décideurs en interne permet souvent de simplifier la mise en place des projets.

Pouvez-vous nous décrire les principales missions du community manager ?

Les principales missions du community manager se répartissent généralement en 4 pôles :

• la gestion des réseaux sociaux : la création de profil, la publication de contenus, les interactions avec les membres du réseau,
• la création de contenu : la conception de texte, d’image, de vidéo, et la planification de leur publication via un calendrier éditorial,
• la veille et la gestion de l’e-réputation : les mentions de l’entreprise à surveiller sur les réseaux sociaux, et y répondre lorsque cela est nécessaire,
• l’analyse des données : l’évaluation de l’efficacité des stratégies mises en place, comme le nombre de mentions de la marque, le trafic généré, et bien sûr les ventes, pour ajuster les actions en conséquence.

À quoi ressemble le quotidien d’un CM ? Avez-vous des exemples précis de tâches qu’il accomplit ?

Le matin, le community manager vérifie les notifications reçues via les différentes plateformes de médias sociaux, ainsi que les emails liés à la communauté. Il planifie des publications pour la journée en utilisant des outils de gestion des réseaux sociaux. Il crée du contenu, rédige des légendes, sélectionne des images et utilise des hashtags pertinents pour ses posts. Parmi ses autres tâches, il engage la conversation avec la communauté, répond aux questions, mentions et messages directs envoyés. Il remercie aussi les utilisateurs pour leurs commentaires positifs et s’attache à résoudre les problèmes éventuels. Ensuite, il effectue de la veille sur les tendances actuelles dans l’industrie, l’environnement concurrentiel et les sujets pertinents pour la communauté, afin de trouver des articles intéressants, des vidéos ou des infographies à partager.

L’après-midi, il participe généralement à des réunions avec l’équipe marketing, le service client ou d’autres départements pour discuter des initiatives en cours, des campagnes à venir ou des problèmes éventuels liés à la communauté. Il crée des rapports et analyse des données pour évaluer les performances de ses campagnes et publications sur les médias sociaux. Pour cela, il utilise des outils analytiques ou des solutions internes de l’entreprise pour mesurer l’engagement, le taux de conversion et d’autres indicateurs clés. Il planifie et crée de nouveaux contenus pour les semaines à venir, en tenant compte des objectifs de l’entreprise et des intérêts de la communauté. Il peut aussi collaborer avec d’autres départements pour lancer des concours, des promotions ou des événements spéciaux, en se coordonnant avec les équipes spécialisées pour créer des visuels attrayants et rédiger des messages accrocheurs.

Quels sont les nouveaux canaux à maîtriser pour devenir CM en 2023, selon vous ?

Il y a selon moi 5 points importants pour le community management en 2023 :

1. des canaux émergent ou se renforcent régulièrement comme Twitch, Discord, mais aussi les metaverses, qui restent des canaux à surveiller de près, car ils pourraient enclencher une mutation profonde du métier. À noter aussi l’arrivée de Threads, le concurrent de Twitter lancé par le groupe Meta.
2. les contenus vidéos live en maîtrisant des plateformes telles que Facebook Live, Instagram Live, YouTube Live ou LinkedIn Live, pour créer des interactions authentiques avec les utilisateurs en temps réel.
3. l’influence, même si elle commence à être régulée, connaît encore un fort essor. C’est un levier de croissance essentiel pour les marques.
4. les chatbots et l’intelligence artificielle, qui sont de plus en plus utilisés pour automatiser certaines tâches, afin de bien comprendre comment intégrer ces technologies et les utiliser de manière efficace.
5. les enjeux règlementaires, avec le renforcement du RGPD et de sa notoriété auprès du grand public, le community manager doit être rigoureux sur la collecte des données et leur analyse.

Quelle est la place des nouveaux outils d’IA générative (ChatGPT, Midjourney) chez les community managers d’après vous ?

Ces nouveaux outils vont être au cœur des missions des community managers d’ici peu, notamment sur 3 pans essentiels de la profession :

• la génération de contenu : pour gagner du temps sur la création de contenu pour les réseaux sociaux en trouvant des idées de posts, des titres accrocheurs, voire même des messages entiers,
• la rédaction de réponses automatisées : pour obtenir des réponses personnalisées et pertinentes pour chaque situation, afin de gérer plus efficacement le volume de travail et répondre rapidement aux utilisateurs,
• la gestion de l’e-réputation : pour surveiller les mentions de l’entreprise sur les réseaux sociaux et identifier les commentaires négatifs ou les situations de crise.

La mise en ligne de ChatGPT puis de GPT 4 début 2023 est en train de transformer en profondeur le métier de community manager en leur faisant gagner un temps significatif. Il faut que les futurs professionnels apprennent rapidement à les maîtriser. Comme dans beaucoup de métiers, certains s’interrogent sur les risques d’être remplacés par des outils automatisés. Disons que ce n’est pas aussi net que cela n’y paraît. Les missions les plus automatiques, sans (ou avec peu de) réflexion vont être automatisées. Mais toutes les autres missions à forte valeur ajoutée ne le seront pas. Je pense qu’on aura toujours besoin de l’humain, de sa finesse de compréhension, de son humour, mais également de sa réflexion stratégique en prenant en compte le contexte de l’entreprise, puisque c’est précisément ce que l’on attend d’une marque.x

Les utilisez-vous dans le cadre de votre métier ? Si oui, avez-vous des exemples qui vous permettent d’améliorer votre productivité ?

Oui, typiquement pour la création de contenu. Contrairement à l’idée reçue selon laquelle on peut faire rédiger son texte directement à un outil d’IA comme ChatGPT, à l’usage, on s’aperçoit vite que, pour obtenir des contenus de qualité, originaux et bien rédigés, ce n’est pas si simple. Je m’en sers plutôt comme une machine à idées avec des prompts comme par exemple :

• Je souhaite publier des posts sur Facebook portant sur les vacances et [secteur concerné], peux-tu me proposer 20 idées de contenus ?
• Quelles sont les tendances actuelles dans [secteur concerné] dont nous devrions parler sur les réseaux sociaux ?
• Pouvez-vous suggérer des idées de jeux ou de concours interactifs pour engager notre communauté ?
• Quelles sont les questions fréquemment posées par notre communauté ? Comment pouvons-nous y répondre de manière créative ?
• Comment pouvons-nous encourager notre communauté à partager leurs expériences ou leurs histoires liées à notre marque ou à notre produit ?

Quelles sont les compétences techniques à maîtriser sur ce type de poste ? Avez-vous des exemples d’outils, de plateformes incontournables en 2023 ?

Les compétences techniques à maîtriser pour être un community manager efficace incluent la connaissance des réseaux sociaux, la rédaction, la capacité à créer des visuels attrayants, l’analyse des données, une veille technologique constante et la gestion de crise. Et bien sûr, il faut connaître les principaux outils de pilotage :

• pour la planification des publications : Hootsuite, Buffer…
• pour la mesure et la surveillance de l’e-réputation de son entreprise ou de son client : Mention…
• pour la gestion du business avec la création et la planification de publications : directement intégré sur LinkedIn, accessible sur l’application Meta Business Suite pour Facebook et Instagram, X Pro (anciennement TweetDeck) pour X (Twitter)…
• pour la création graphique : l’incontournable Canva,
• pour la mesure du web : Google Analytics, Metricool…
• pour la gestion de projets : monday, Trello, Notion…

De nombreuses compétences techniques sont à acquérir en parallèle. Je conseille donc de suivre une formation généraliste de community management, comme celle que propose ifocop, pour les maîtriser et être à l’aise sur ces outils au quotidien.

Quelles sont les compétences humaines, ou soft skills, attendues pour être community manager ?

Pour être un community manager efficace, il faut maîtriser un certain nombre de soft skills. Vous devez disposer d’excellentes compétences en communication pour interagir efficacement avec la communauté en ligne, ce qui inclut la capacité de s’exprimer de manière claire, concise et engageante, ainsi que d’écouter activement les utilisateurs et de répondre de manière appropriée.

L’empathie, pour se mettre à la place des utilisateurs et créer une atmosphère de confiance, est essentielle, tout comme le sens de l’écoute pour prendre en compte les commentaires, les préoccupations et les suggestions des utilisateurs, et de les intégrer dans ses actions.

Autres qualités humaines indispensables pour un CM : la créativité et la capacité à résoudre rapidement des problèmes en trouvant des solutions appropriées lors de situations de crise notamment, mais aussi la gestion du temps et de ses priorités, car ce métier implique souvent de jongler avec différentes tâches et demandes.

En quoi le métier de CM est-il adapté à un projet de reconversion ?

Se lancer dans un projet de reconversion professionnelle en tant que community manager offre de nombreux avantages. Le poste de CM est présent dans de nombreux secteurs d’activité, ce qui vous apporte une grande flexibilité pour se reconvertir vers un domaine qui correspond mieux à vos intérêts et à vos passions (mode, technologie, bien-être…). De nombreuses compétences acquises dans d’autres domaines peuvent être réutilisables en capitalisant sur votre expérience passée (communication, rédaction, marketing, relation client). Et vous avez la possibilité d’exercer cette profession en freelance : vous avez alors la liberté de choisir vos clients, vos projets et votre emploi du temps. Cela peut faciliter la transition vers une nouvelle carrière et vous permettre d’explorer différentes opportunités.

Comment peut-on se reconvertir en tant que community manager ?

Il existe une multitude de ressources en ligne, de cours et de formations spécialisées dans le domaine du community management pour acquérir rapidement les connaissances et les compétences nécessaires en vue d’exercer le métier. Vous pouvez également participer à des ateliers, des webinaires ou rejoindre des communautés professionnelles afin d’enrichir votre expertise. Ma recommandation sur ce point : profitez des contenus gratuits (webinaires, etc.) à disposition pour confirmer votre projet de reconversion.

Ensuite, faites le choix d’une formation complète, sérieuse (certification, titre RNCP) et professionnalisante, comme celle délivrée par ifocop. Elle est accessible via différentes modalités pédagogiques qui s’adaptent aux besoins de chacun : en centre (4 mois de cours en présentiel et 4 mois en entreprise), à distance en visioconférence (3 mois de cours en visio et 3 mois de stage), à distance en e-learning (7 mois de cours et d’accès aux ressources en ligne) ou en alternance (2 jours de cours par semaine et 3 jours en entreprise pendant 12 mois). Vous gagnerez en assurance pour porter votre projet et convaincre plus facilement votre futur employeur.

Quelles sont les perspectives d’évolution ?

Le community management peut être un tremplin vers d’autres rôles dans le domaine du marketing digital. Une fois que vous avez acquis de l’expérience et développé vos compétences, vous pouvez évoluer vers des postes tels que responsable des médias sociaux ou plus largement du marketing en ligne.

D’autres évolutions sont possibles, comme la voie de la spécialisation, sur la gestion de contenu ou l’analyse des données des médias sociaux. À l’inverse, vous pouvez aussi élargir votre champ de compétences comme celui de chef de projet en marketing digital. Et, pour les plus aventuriers, la possibilité de devenir consultant en réseaux sociaux pour conseiller, de l’extérieur, des sociétés dans leur stratégie sociale.

Quels conseils donneriez-vous aux professionnels qui souhaiteraient se lancer dans ce type de projet ?

Comme pour toute reconversion, il faut bien se renseigner sur le métier (les responsabilités, les prérequis, etc.), évaluer les compétences transférables (connaissance du secteur, qualités rédactionnelles, marketing, relation client) et commencer à réseauter en rejoignant des groupes, des communautés pour échanger avec d’autres professionnels du community management.

Mon conseil : ne pas hésiter à créer et à développer votre propre présence en ligne en publiant régulièrement du contenu pertinent et en partageant vos connaissances pendant votre formation en reconversion. Vous montrerez ainsi votre expertise et votre engagement à votre futur employeur. Si vous en avez la possibilité, saisissez des opportunités de travail, même bénévoles (pour une association, une entreprise qui n’a pas le budget mais qui serait intéressée dans votre entourage). L’expérience pratique renforcera votre CV et vous permettra de développer vos compétences.

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